Заказ на товар, которого нет: как остатки приводят к отменам на Kaspi
Заказ пришёл, а товара на полке нет. Его отменяют, комиссия возвращается, и кажется, что ничего не случилось. Но отмены копятся: Kaspi считает их долю по всему магазину, а выше 3% — это уже нарушение требований к качеству. Разбираем, откуда берутся такие заказы и где проще всего остановить эту цепочку.
Как выглядит цепочка целиком
Каждое звено само по себе выглядит мелочью. Поэтому последствия часто замечают поздно, когда отмен набралось уже много и связать их с конкретной причиной трудно.
- Остаток, который видит Kaspi, не совпал с тем, что фактически лежит на полке.
- Покупатель заказывает товар, которого уже нет.
- Заказ приходится отменить.
- Отмена попадает в долю отменённых заказов магазина.
- Когда доля переходит 3%, это нарушение требований к качеству — и касается оно всего магазина, а не одного товара.
Откуда берётся разрыв в остатках
У товара в Kaspi один остаток — число, по которому площадка решает, принимать заказ или нет. Но товар уходит не только через заказы с Kaspi: та же товарная единица может уйти через офлайн-точку, другой маркетплейс или со склада по другой причине.
Продажа в другом канале
Самый частый случай: товар продан в обычном магазине или со склада напрямую, а остаток на Kaspi обновили не сразу. Для площадки товар всё ещё есть, хотя на полке его уже нет.
Приход партии без правки остатка
Обратная ситуация: новая партия пришла, а остаток в кабинете не увеличили. К отмене это не ведёт, но из-за этого к цифре в кабинете начинают относиться как к примерной.
Остаток передаётся прайс-листом
Если остатки передаются в Kaspi через XML-прайс-лист, площадка забирает файл раз в 60 минут. Заказы, которые придут между правкой файла и следующей загрузкой, оформятся на старую цифру.
Во что это обходится магазину
Деньги за отменённый заказ не теряются, комиссия Kaspi возвращается. Последствия отмены в другом: Kaspi считает долю отменённых заказов от всех покупок магазина, и причина отмены при этом не важна — расхождение остатков учитывается так же, как любая другая.
- Осталась последняя единица товара
- да
- Продана в офлайн-точке
- в 14:00
- Остаток в кабинете Kaspi поправлен
- нет
- Заказ на Kaspi пришёл
- в 14:40
- Заказ пришлось отменить
- да
На самом заказе магазин ничего не потерял. Но при 20 заказах в неделю одна такая отмена — это 5% от всех заказов, больше порога Kaspi в 3%.
Почему чинить нужно первое звено
Долю отмен нельзя снизить задним числом: уже случившиеся отмены остаются в статистике, и она выправляется только новыми заказами без отмен. Единственное звено, которым вы управляете полностью, — первое: чтобы остаток в Kaspi совпадал с полкой.
Отмену вызывает не само расхождение, а заказ, пришедший до того, как его заметили. Поэтому важна скорость правки, особенно по товарам, которых осталось мало.
Что делать с остатками на практике
Как отличить порядок от привычки, которая копит отмены
Один список остатков на все каналы — расхождение видно в одном месте
Остаток правится в момент продажи, а не пачкой в конце дня
Последние 1–2 штуки сверяются чаще, чем позиции с запасом
Отдельный список для офлайн-точки и отдельный для Kaspi — расхождение только вопрос времени
Остаток правится раз в день или после ревизии — продажи между правками уже разошлись
Отмену объясняют словом «бывает» и не считают, сколько их набралось за период